La comunicación interna (CI) es una herramienta de gestión imprescindible para los gestores sanitarios en general. Las enfermeras/os gestores debemos contemplarla como una estrategia clave en nuestro trabajo diario, dar información veraz, clara, puntual, ágil, etc., parece fundamental para conseguir la confianza del equipo que dirigimos.
Cuando hablamos de CI, nos referimos a los procesos de comunicación ascendente, descendente y horizontal que se establecen entre los profesionales miembros de una organización.
Alcanzar los estándares de calidad y excelencia en un hospital se facilitan cuando existen canales eficaces de comunicación. Estos canales garantizan que cada profesional recibe la información que necesita para realizar su trabajo, pueda comunicarse con facilidad con otros profesionales con los que interacciona y participar en el cuidado del paciente, pudiendo así aportar sus opiniones y su conocimiento cuando se detectan problemas y se requieren soluciones.
La estructura básica de un hospital o de un centro de atención primaria, es la estructura social. Y ésta es una red de personas que interactúan entre ellas constantemente:
- Contactos entre los compañeros de una unidad o de diferentes servicios.
- Contactos entre directivos y profesionales.
- Contactos entre profesionales y pacientes.
Para que la CI sea efectiva dentro de una organización, es imprescindible que exista un nivel suficiente de confianza entre las distintas personas que la componen. «Si no me fío no me atrevo a decir, no me creo lo que oigo y por tanto presto poca atención.»
La confianza es la estrategia básica a desarrollar por el gestor de recursos humanos, en este caso los responsables de enfermería o directivos, a través de la trasparencia, la escucha activa, las decisiones informadas, la búsqueda del máximo consenso, el respeto a las diferencias, la tolerancia con los que discrepan o el fomento de la crítica constructiva que estimula el cambio y la innovación.
En la gestión y para un óptimo y eficaz funcionamiento de los servicios de enfermería, la CI parece importante por varios motivos: i) para asegurar que el profesional recibe la información más adecuada y útil, para mejorar su contribución y rendimiento, ii) en la génesis de las imágenes de los profesionales sobre su entorno de trabajo, los mensajes influyen de forma importante, iii) para articular mecanismos formales, que permitan a la organización; escuchar al profesional para que sus opiniones y puntos de vista constituyan la base del trabajo de los directivos y responsables del centro, y iv) facilitar el intercambio eficaz y efectivo entre todos sus miembros.
La importancia de la CI para los gestores enfermeros y directivos radica en que éstos necesitan tanto escuchar a sus trabajadores para saber qué les dificulta la consecución de esos objetivos, como saber su opinión las estrategias que les proponen, para de esta forma poder desarrollar su papel de facilitadores en la organización, e incluso para llevar a cabo los procesos de negociación e intercambio realmente eficaces. Por tanto, la CI necesita de la participación de todos los actores implicados, para poder minimizar los elementos que dificultan los procesos comunicativos. De esta manera, la participación es una variable fundamental para favorecer una buena comunicación interna.
Aunque en cualquier centro sanitario, las noticias e informaciones circulan constantemente, en la mayoría de los casos, no se trata de un proceso planificado, pensado y diseñado para ser útil a las personas que necesitan tener información para realizar bien su trabajo. La improvisación y la comunicación informal, son muy frecuentes en nuestros centros asistenciales, lo que se conforma en un problema más que en una ventaja.
Una efectiva CI consigue profesionales más identificados con los objetivos organizacionales, más partícipes en los proyectos del centro y más motivados y satisfechos con su trabajo.
Así, en los estudios realizados en el ámbito sanitario, se ha encontrado una relación entre la satisfacción laboral y la comunicación. Según estos estudios, parece que las personas mejor informadas, muestran una predisposición más positiva hacia el trabajo además de presentarse más satisfechas.
De igual manera, al analizar la imagen que tienen los profesionales sobre las políticas que se llevan a cabo en las instituciones en las que trabajan, encontramos que la valoración positiva de la política de recursos humanos, va ligada a la percepción de una buena comunicación, y la valoración positiva de las políticas de calidad, se relaciona con la existencia de canales eficaces de comunicación.
Asimismo, en los estudios de CI resalta un hecho importante a tener en cuenta por los responsables: cuando los profesionales reciben información en un amplio porcentaje casi de manera exclusiva de sus compañeros, presentan una satisfacción laboral más baja que cuando se sienten informados por sus responsables.
Además, cuando la principal fuente de información son los compañeros, se considera que de igual manera que lo expuesto con anterioridad, la calidad de la información que reciben, también es baja. Sin embargo, aquellos que reconocen que son sus por los que principalmente son informados, perciben una mayor calidad de la información.
Dentro de las Direcciones de Enfermería, el papel clave en comunicación interna lo desempeña la supervisión de unidad, puesto que asume la responsabilidad de facilitar la información necesaria a los equipos asistenciales, presentándose como mediador dentro de la organización, unidad o servicio. Entre las competencias de la supervisión de unidad se encuentra, el asegurar las condiciones para la comunicación y cooperación dentro de la unidad y entre los propios profesionales, los usuarios y las familias.
No hay que olvidarse de los directivos, ya que, entre los aspectos más importantes del trabajo del directivo de enfermería, se encuentra tanto la comunicación como la cooperación. Es por tanto necesario que las direcciones de enfermería incorporen de forma estratégica, la comunicación interna como herramienta de gestión imprescindible.
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